Service: uitzondering of vanzelfsprekend?

26.11.2014 | Columns | 1540 keer bekeken
Service: uitzondering of vanzelfsprekend?

Onze klanten zijn verwend. Dat is echt zo, ik ben namelijk ook regelmatig klant. En ik vind het inmiddels doodnormaal dat ik bij een parfumerie na mijn aankoop op z’n minst een parfumsample krijg voor mijzelf en mijn partner. Ik durf zelfs teleurgesteld te zijn als het er eentje is die ik al heb of niet lekker vind. En bij de nagelstyliste kijk ik beteuterd naar mijn handen als die na een het zetten van een nieuwe set niet even lekker worden ingemasseerd met een boterige crème. In een lunchroom geen koekje naast mijn Latte? Zijn ze hem soms onderweg verloren? En ik vind het ronduit belachelijk als ik ergens niet kan pinnen!

Maar de voorbeelden die ik noem zijn over het algemeen service onderdelen. We staan er niet meer bij stil, totdat we het ineens niet krijgen. Als beautyprofessionals zijn wij niet vies van service maar onze klanten waarderen het vaak niet meer, en is het hele doel van service niet dat we wat extra voor onze klanten doen, waardoor ze ons verkiezen boven onze concurrenten?

Ik vraag wat beautyprofessionals in mijn netwerk naar hun service, en hoe zij deze brengen. Robin Markies (eigen salon aan huis, en medewerkster bij een middelgroot wellnesscenter) vertelt: “Ik vind persoonlijke aandacht altijd belangrijk. Goed luisteren naar de wens van de klant maar ook naar een persoonlijk verhaal wat hij/zij aan je kwijt wil. Daarnaast natuurlijk advies op maat, als mij iets opvalt waarin ik kan adviseren doe ik dat ondanks dat de klant daar op dat moment wellicht niet voor komt. Vaste klanten geef ik bij een bijzondere gelegenheid wel eens wat extra, een kleine uitbreiding op de behandeling bijvoorbeeld. Ik vertel altijd wel dat ik dit als extra doe zo voorkom ik dat men het de volgende keer weer verwacht”.

Ook klanten geven aan persoonlijke aandacht belangrijk te vinden, zo geeft men de voorkeur geholpen te worden door steeds dezelfde medewerker, en vinden zij het prettig wanneer deze conversaties uit het verleden nog weet te herinneren (TIP: noteer ook belangrijke aspecten uit een gesprek bij een klantenkaart, zoals een geboorte, een verjaardag een nieuwe baan etc. Zo kun je er weer naar vragen de volgende keer en voelt de klant zich gehoord). Ook geven klanten aan een herinnering aan hun afspraak per mail of sms te kunnen waarderen. En de mogelijkheid om te pinnen (ook bij kleine salons) vindt men prettig want vaak scheelt dat weer een extra rit langs de automaat (NB: de mogelijkheid tot pinnen biedt ons als ondernemer ook meer mogelijkheid tot upsale/ bijverkoop).

Voorbeelden vanuit de praktijk die ikzelf (regelmatig) hanteer zijn o.a.:

  • Klanten die bij mij een specifiek product of lijn gebruiken, krijgen van mij persoonlijk bericht wanneer hiermee een actie is.
  • Lange behandeling (2 uur of meer) en beslaat deze de lunchtijd? Biedt de klant een broodje aan.
  • Het is belangrijk dat men na een massage voldoende water drinkt. Naast een glas water in de salon, geef ik de klant een flesje water mee na de behandeling.

Dit artikel is geschreven door Daphne Neufeglise

Aanmelden nieuwsbrief

Op de hoogte blijven van het laatste beautynieuws, trends en aanbiedingen? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief

Deel dit artikel

Reacties (0)

Reageren