Service, lekker belangrijk

15.02.2015 | Columns | 3460 keer bekeken
Service, lekker belangrijk

Ondanks signalen dat de economie weer aantrekt, valt nog steeds het ene na het andere bedrijf om, en moet je innovatief zijn om de aandacht van de klant te trekken en vast te houden. Bovendien wordt de consument steeds kritischer en heeft steeds meer kennis van zaken. Service schijnt het toverwoord te zijn en de sleutel tot succes en onderscheidend vermogen. Ja, daar ben ik het mee eens. De klant is koning, maar zitten daar geen grenzen aan? Moet je als bedrijf alles maar slikken om je klant tevreden te houden? Getuigt het ook niet van enige ruggengraat als je als bedrijf eens zegt: 'Nee, hier ga ik niet in mee?' En als we het dan toch hebben over belangrijke pijlers: Is het creëren van een beleving niet net zo belangrijk?

Trouw blijven

Er is een fijne grens tussen je klanten tevreden houden en over jezelf heen laten lopen. Immers, als je dit bijzondere geval accepteert, gaat je klant de volgende keer dan niet weer een stapje verder? Ik geloof dat het in onze aard zit om grenzen op te zoeken en te verleggen, vaak onder het mom van 'niet geschoten is altijd mis'. Toch heb ik meer respect voor iemand die niet met alle winden meewaait, maar zijn grenzen aangeeft en die grenzen ook duidelijk kan beargumenteren. Moet je dan het risico nemen dat je klant wegloopt naar de concurrent? Misschien wel. Trouw blijven aan jezelf is ook wat waard.

Standaard service?

Laat ik een praktijkgevalletje nemen. Ik probeer verschillende nagelstylisten en -studio's uit. Dat vind ik leuk, iedereen werkt immers anders en ik ben daar benieuwd naar. Er zijn nagelstylisten die super strak en netjes werken (ja, daar word ik heel blij van!), maar die mijn kopje koffie vergeten. Ik als koffieleut vind dat dus belangrijk. Ik kom voor mijn ontspanning en een momentje voor mezelf. Daar hoort een drankje bij, koffie is in dit geval mijn 'verslaving'. Dan kun je als nagelstylist nog zo goed zijn, ik kijk dan toch even verder en ga weer op zoek naar een andere nagelstudio. Ben ik dan een trut?

Tuurlijk, het kan er een keer bij inschieten. Je bent druk, je denkt er niet aan, je loopt uit met je planning en wilt de tijd niet nemen om je werk neer te leggen en mij iets aan te bieden. Maar geloof me, dat wordt gewaardeerd. Ook al zit ik misschien die dag al aan mijn koffie-tax en heb ik niet zo'n dorst, ik vind het fijn als het me in ieder geval wordt aangeboden. Ook dat valt onder service en jezelf onderscheiden van de concurrent. Jij speelt in op mijn behoeften (mooie nagels en mijn koffieverslaving) en ik ga met een goed gevoel weg… en kom waarschijnlijk ook weer terug! Het gaat niet alleen over een mooi eindresultaat neerzetten; het gaat om de hele beleving.

Geen telepathie…

Omdat ik niet zomaar weg wil blijven en de desbetreffende nagelstylist hierop wil attenderen, breng ik het ter sprake. Niet aanvallend, ik mag haar namelijk graag, maar ik stel wel duidelijk de vraag waarom ze me nooit iets te drinken aanbiedt. Mijn nagelstyliste is zich van geen kwaad bewust. Ze geeft aan dat ze weet dat ik druk ben en me graag snel wil helpen, zodat ik binnen een uur weer buiten sta. Ook zegt ze dat ik eerder wat had kunnen zeggen, ze is immers niet telepathisch begaafd. Ik geef aan dat ik het erg waardeer dat ze zich inleeft in mijn situatie, maar dat ik het fijn vind om een drankje te krijgen, ook al betekent dat misschien dat ik er een kwartier langer zit. Ook geeft ze een duidelijk signaal dat ik eerder iets had kunnen zeggen. Mee eens, ik ben blij dat ze niet onderdanig op haar rug rolt. Een vrouw naar mijn hart.

Aanmelden nieuwsbrief

Op de hoogte blijven van het laatste beautynieuws, trends en aanbiedingen? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief

Deel dit artikel

Reacties (8)

Reageren
  • Ilze van Opstal
    19.02.2015 - 22:58 uur | Ilze van Opstal

    Goed artikel. Het zijn inderdaad óók de kleine dingen die het 'm doen.
    Kwaliteit van je behandeling en het eindresultaat, maar ook de beleving is in deze hectische maatschappij iets waar je voor terugkomt als klant zijnde.
    Gezelligheid, warmte, tijd, een luisterend oor en dat drankje zijn zeer zeker bepalend voor je klantenbinding.

  • silvia hamilton
    19.02.2015 - 21:44 uur | silvia hamilton

    service staat voorop voor de klant. een kopje koffie of een heerlijk kopje thee in een gezellig kopje maakt het extra gezellig. ik heb een kapsalon
    /nagelsalon.service en aandacht staat bij mij voorop. en een luisterend oor. klanten willen hun verhaal kwijt en niet naar jou ellende luisteren. prima, daar heb ik mijn eigen vriendinnen voor. toch zit er wel eens een klant tussen die echt om alles liggen te muggenziften. zeker als er een stukje van hun gellac afgaat. ik leg duidelijk uit dat het ook weer geen wondermiddel is, en als men slappe nagels heeft, kan het natuurlijk makkelijk buigen en scheurtjes vertonen. 1 klant kwam elke week terug (want er was dan een millimetertje eraf) ik weer netjes elke week bijgewerkt( gratis) totdat ze een nagel gebroken had(waar ik niks aan kan doen) heb ik gerepareerd , maar vroeg er nu toch wel een vergoeding voor. die klant keek even raar op, waar ik haar even uitlegde dat ik die nagel niet gebroken heb en dit niets met de gellac te maken had. de volgende afspraak moest alles eraf en geen nieuwe meer erop. aangezien het ook een knipklant is, blijf je vriendelijk. maar was blij dat ze ermee stopte. ik moest met elke reparatie( wekelijks) in de tijd die haar uitkwam. daar ging teveel tijd en energie in zitten, dat ik het soms uitgilde als ze was vertrokken. maarwe blijven vriendelijk, praten niet meer over gellac ,want dat haalt met die klant niets uit.

  • 19.02.2015 - 14:18 uur | Brigitte Oude Wolbers

    Het is inderdaad belangrijk om je grenzen te kennen en dat duidelijk aan te geven. Je vindt het natuurlijk fijn als iemand bij jou een afspraak wil maken, maar ik heb nu al een paar keer de vraag gehad of het ook op zondag kan. Ik heb toch laten weten dat ik niet op zondag werk (noodgevallen uitgesloten) en ze hadden daar gelukkig begrip voor en kozen voor een ander tijdstip. De manier waarop je het brengt helpt ook mee. Ik heb een klein koffiehoekje en bied het ook aan, ook al weet ik dat sommigen nooit wat te drinken willen. Bij een gezichtsbehandeling meestal een kopje thee na de tijd, vaak voor ze van de stoel afkomen, dan is het nog even nagenieten. Wat de klant bij mij fijn vindt en mij ook vertelt is dat het er relaxed aan toe gaat, dat er tijd en aandacht voor ze is, er wordt niets afgeraffeld. Ze vinden het een sfeervolle omgeving en vinden dat er schoon en hygiënisch gewerkt wordt. Ze voelen zich prettig en op hun gemak, echt een momentje voor hun zelf. Ik vraag ook regelmatig of alles naar wens was, zo niet dan wil ik dat ook graag horen en kan ik daar verbeteringen in aanbrengen als dat mogelijk is. Als jij uitstraalt dat je je werk met plezier doet dan voelt de klant dat, zij komt met plezier en het geeft jou veel voldoening.

  • 19.02.2015 - 13:09 uur | Hanneke Bosselaar

    Drinken vind ik trouwens in mijn nagelsalon wel een lastig punt, tijdens de opleiding geleerd dat dat ivm stof ed toch wel onhygiënisch is.
    Zelf zie ik tijdens de behandeling ook niet echt een mooi moment voor koffie...
    Ik heb wel n koffie en thee mogelijkheid hoor, maar tijdens de behandeling ben ik er niet zo'n groot voorstander van.
    Ik zal er nog eens over nadenken.

  • Monique Nyns
    19.02.2015 - 12:36 uur | Monique Nyns

    Ook ik heb hier ervaring mee. Ik bied mijn klanten altijd iets te drinken aan ná de behandeling. Dit gebeurt in de wachtruimte waar ook mijn verkoop en kassa staat.
    Koffie en thee worden altijd met een bonbon geserveerd, de koffie zelfs met een heel klein beetje likeur in een borrelglaasje met daarop slagroom. Dit wordt heel erg gewaardeerd kan ik u vertellen. Het is even een momentje van rustig afsluiten en nagenieten maar ook de volgende afspraak maken en míjn moment om het over de producten voor thuis te hebben. Ik zorg dat ik altijd een kwartier tussen de volgende afspraak heb.
    Over grenzen aangeven kan ik ook nog wel wat zeggen. Ik ben, of was zo'n type die altijd alles deed om de klant te pleasen en ja, daar wordt misbruik van gemaakt en als je niet uitkijkt dan werk jíj op het moment en op de manier zoals zíj dat precies willen. Ik liet het vaak gebeuren en had daar steeds vaker mijzelf mee. Tot ik ernstige rugklachten kreeg en het echt niet meer zo kon. Ik ben minder gaan werken, strakke openings- en sluitingstijden en geen uitzonderingen meer voor die klanten die gewend waren om toch buiten de openingstijd om te komen. ( Doordat ik minder moest gaan werken heb ik mijn salon op mijn huisadres voortgezet en sloop het er langzaam in dat ik 'uitzonderingen' maakte in mijn werkuren, ook weer om die klant op haar wenken te bedienen.)
    De meesten hadden begrip voor mijn keuze maar sommigen niet en zijn inderdaad weggebleven. Één dame die uitblonk in het te laat komen, te laat annuleren en altijd net op dat tijdstip wilde komen wat eigenlijk niet binnen de lijntjes paste noemde mij zelfs dominant en rigide, zo was ik nooit zei ze en ze gaf aan zich hierdoor ongemakkelijk te voelen en te twijfelen of ze nog wel wilde blijven komen. Ik heb haar maar bij haar keuze geholpen en gezegd dat het mij beter leek om naar een andere salon uit te kijken.
    Het is altijd jammer wanneer je een klant verliest maar in sommige gevallen ben je beter af zónder dan mét is mijn ervaring. Ik heb hiermee geleerd om respect te hebben voor mijzelf en mijn lichaam. Helaas ben ik ook tot de conclusie gekomen de 'eerst ikke en de rest kan stikken' mentaliteit behoorlijk in opmars is :-(

  • sonja timmerman
    19.02.2015 - 12:28 uur | sonja timmerman

    Ik heb een schoonheidssalon.Bij mij krijgen klanten koffie als ze een afspraak hebben van een uur of langer. Ik heb een eenmansbedrijf en zo'n kopje koffie is, wat je zelf al zegt, gauw een kwartier of langer. Als ik dat bij iedereen aanbied ben ik al gauw twee uur per dag kwijt aan dat kopje. Zitten klanten in het masker dan bied ik ze ook altijd wat te drinken aan.

  • Hanneke Bosselaar
    19.02.2015 - 11:13 uur | Hanneke Bosselaar

    Jep, zo had ik n klant die leefde van n uitkering en iedere keer weer vroeg of het de volgende keer kon op afbetaling... Nee, daar trek ik echt mijn grens.

  • Kirsten van der Linden
    15.02.2015 - 16:14 uur | Kirsten van der Linden

    Er is precies verwoord hoe de huidige maatschappij werkt en waar de vraagstukken liggen. Top!