Volg ons op

Search
Generic filters
Exact matches only

Heb je weleens een klanttevredenheidsonderzoek ingevuld? De introductie hiervan bevat meestal iets zoals “We stellen je feedback zeer op prijs.” Misschien heb je het zelf gebruikt om de mening van je klanten te toetsen en ze te verleiden een cijfer over je diensten te geven. Gestoeld op de theorie dat tevreden klanten is waar het om gaat. Geef wat verwacht wordt en men komt zeker terug.

In een wereld van onuitputtelijke keuzes is klanttevredenheid niet langer de gouden standaard – het is het minst vereiste, het beginpunt, iets wat we inmiddels verwachten. En de meeste salons voldoen aan die verwachting.

Tevredenheid is de metriek van zakelijke mechanismen, de systemen en de processen, de dagelijkse gang van zaken en dat wat gebeurt op de werkvloer. Sentiment is de hartslag van je merk: het hart en de ziel van je salon.

Tevredenheid kan worden gemeten met lijstjes die zijn af te vinken, terwijl sentiment ontvangen en gevoeld wordt. Discrepantie zit in het verschil tussen een salon die het voor elkaar heeft, en een salon waarvan we voelen dat we er niet zonder kunnen.

Als klanten eisen we tevredenheid en als we niet tevreden zijn, mogen we met onze voeten stampen. Maar waar we diep van binnen naar op zoek zijn, is iets wat we niet kunnen beschrijven. Iets verrassends. Verrassing en genot. Het gevoel van meer beleven dan wat we hadden verwacht. Vaak is dit lastig te meten.

Geliefde salons zorgen niet simpelweg voor tevreden klanten. Ze voldoen niet aan verwachtingen. Nee, ze geven juist méér… Dat wat niet verwacht wordt. En hierbij streven ze naar het veranderen van het hart van een klant.

Dezelfde kans kun jij oprapen en pakken als je wilt…

Dit artikel is geschreven door Gerben de Jong van FYS Group

Comments


Gerelateerde artikelen