Volg ons op

[wpdreams_ajaxsearchlite]

Ondanks signalen dat de economie weer aantrekt, valt nog steeds het ene na het andere bedrijf om, en moet je innovatief zijn om de aandacht van de klant te trekken en vast te houden. Bovendien wordt de consument steeds kritischer en heeft steeds meer kennis van zaken. Service schijnt het toverwoord te zijn en de sleutel tot succes en onderscheidend vermogen. Ja, daar ben ik het mee eens. De klant is koning, maar zitten daar geen grenzen aan? Moet je als bedrijf alles maar slikken om je klant tevreden te houden? Getuigt het ook niet van enige ruggengraat als je als bedrijf eens zegt: ‘Nee, hier ga ik niet in mee?’ En als we het dan toch hebben over belangrijke pijlers: Is het creëren van een beleving niet net zo belangrijk?

Trouw blijven

Er is een fijne grens tussen je klanten tevreden houden en over jezelf heen laten lopen. Immers, als je dit bijzondere geval accepteert, gaat je klant de volgende keer dan niet weer een stapje verder? Ik geloof dat het in onze aard zit om grenzen op te zoeken en te verleggen, vaak onder het mom van ‘niet geschoten is altijd mis’. Toch heb ik meer respect voor iemand die niet met alle winden meewaait, maar zijn grenzen aangeeft en die grenzen ook duidelijk kan beargumenteren. Moet je dan het risico nemen dat je klant wegloopt naar de concurrent? Misschien wel. Trouw blijven aan jezelf is ook wat waard.

Standaard service?

Laat ik een praktijkgevalletje nemen. Ik probeer verschillende nagelstylisten en -studio’s uit. Dat vind ik leuk, iedereen werkt immers anders en ik ben daar benieuwd naar. Er zijn nagelstylisten die super strak en netjes werken (ja, daar word ik heel blij van!), maar die mijn kopje koffie vergeten. Ik als koffieleut vind dat dus belangrijk. Ik kom voor mijn ontspanning en een momentje voor mezelf. Daar hoort een drankje bij, koffie is in dit geval mijn ‘verslaving’. Dan kun je als nagelstylist nog zo goed zijn, ik kijk dan toch even verder en ga weer op zoek naar een andere nagelstudio. Ben ik dan een trut?

Tuurlijk, het kan er een keer bij inschieten. Je bent druk, je denkt er niet aan, je loopt uit met je planning en wilt de tijd niet nemen om je werk neer te leggen en mij iets aan te bieden. Maar geloof me, dat wordt gewaardeerd. Ook al zit ik misschien die dag al aan mijn koffie-tax en heb ik niet zo’n dorst, ik vind het fijn als het me in ieder geval wordt aangeboden. Ook dat valt onder service en jezelf onderscheiden van de concurrent. Jij speelt in op mijn behoeften (mooie nagels en mijn koffieverslaving) en ik ga met een goed gevoel weg… en kom waarschijnlijk ook weer terug! Het gaat niet alleen over een mooi eindresultaat neerzetten; het gaat om de hele beleving.

Geen telepathie…

Omdat ik niet zomaar weg wil blijven en de desbetreffende nagelstylist hierop wil attenderen, breng ik het ter sprake. Niet aanvallend, ik mag haar namelijk graag, maar ik stel wel duidelijk de vraag waarom ze me nooit iets te drinken aanbiedt. Mijn nagelstyliste is zich van geen kwaad bewust. Ze geeft aan dat ze weet dat ik druk ben en me graag snel wil helpen, zodat ik binnen een uur weer buiten sta. Ook zegt ze dat ik eerder wat had kunnen zeggen, ze is immers niet telepathisch begaafd. Ik geef aan dat ik het erg waardeer dat ze zich inleeft in mijn situatie, maar dat ik het fijn vind om een drankje te krijgen, ook al betekent dat misschien dat ik er een kwartier langer zit. Ook geeft ze een duidelijk signaal dat ik eerder iets had kunnen zeggen. Mee eens, ik ben blij dat ze niet onderdanig op haar rug rolt. Een vrouw naar mijn hart.

Comments


Gerelateerde artikelen