Effectief communiceren via e-mail

Ondernemerstips | 1324 keer bekeken
Effectief communiceren via e-mail

Als ondernemer ben je voortdurend bezig met het optimaliseren van je diensten én het uitbreiden van je klantenkring. Tegenwoordig geeft men vaak de voorkeur aan contact via internet. Dit kan via het contactformulier op je website, een rechtstreekse e-mail, een bericht op social media of een Whatsapp bericht. Hoe communiceer jij met je toekomstige klanten en beloon je ze ook? In onderstaand artikel geeft communicatiemedewerker Bianca Sjaardema je richtlijnen om je bewuster te maken van je e-mailverkeer.

Het lijkt vanzelfsprekend maar er gaat veel 'fout' met e-mailverkeer. Het is een vluchtig medium en de boodschap kan snel verkeerd worden geïnterpreteerd. Helaas komt het vaak voor dat je bij een onderneming informatie aanvraagt en vervolgens een onpersoonlijke e-mail terug krijgt. Zou jij dan klant worden? Het is heel belangrijk om hier goed over na te denken voordat je veelvuldig gaat communiceren via de e-mail of social media. Een goede eerste indruk is essentieel!

Tone of voice

De manier waarop je de lezer aanspreekt wordt ook wel de 'tone of voice' genoemd. Dit stem je af op je doelgroep, maar kan ook variëren. Je kunt bijvoorbeeld kiezen voor een persoonlijke invalshoek of een zakelijke, waarbij je de klant blijft aanspreken met 'u'. Richt je je voornamelijk op een jongere doelgroep dan past het beter om de klant met 'je' aan te spreken.

Voorbeeldsituatie

Laten we ons verplaatsen in de schoenen van de consument. Je bent op zoek naar een schoonheidssalon want je dochter heeft erge acneklachten. Je bekijkt een aantal websites en kiest twee uit die je wilt aanschrijven. Je schrijft een uitgebreide e-mail met de situatieschets en je wacht op een reactie. De volgende dag heb je twee antwoorden in je e-mailbox en deze lees je aandachtig.

Schoonheidssalon 1 schrijft: Hallo, wij geven inderdaad acnebehandelingen en hebben op korte termijn plaats. Wanneer schikt het u dat ik u bel voor meer informatie en een afspraak? Met vriendelijke groet, Schoonheidssalon 1

Schoonheidssalon 2 schrijft: Dag mevrouw (naam), hartelijk dank voor uw interesse in onze schoonheidssalon. Ik informeer u graag over de mogelijkheden van een acnebehandeling voor uw dochter. Ik kom graag telefonisch met u in contact om u te voorzien van meer informatie en het maken van een eventuele afspraak. Wanneer schikt het u? Ik zie uw reactie graag tegemoet en wens u een fijne dag verder. Met vriendelijke groet, Annie de Wit van Schoonheidssalon 2

De boodschap is in beide berichten hetzelfde, maar de tone of voice verschilt. Ook kan de boodschap verkeerd worden geïnterpreteerd. Bij het bericht van Schoonheidssalon 1 kan de consument zich opgedrongen voelen omdat het lijkt alsof er ook direct een afspraak moet worden gemaakt. Schoonheidssalon 2 heeft een persoonlijke insteek en refereert ook naar haar dochter. Dit geeft de consument de indruk dat de schoonheidsspecialist zich goed heeft ingelezen en voelt zich hierdoor gehoord. Een ander verschil is de aanhef. Schoonheidssalon 1 noemt je naam niet in de aanhef en Schoonheidssalon 2 juist wel. Wat geeft jou een beter gevoel?

Beloon je toekomstige klanten

Een manier om je toekomstige klant te belonen is door simpelweg te benoemen dat je er blij mee bent dat ze contact met je opnemen. Het is toch fantastisch dat men de tijd neemt om contact met je op te nemen in plaats van met je concullega? Je mag ook zeker vragen wat de doorslag gaf om contact met je op te nemen. Grijp deze kans aan om erachter te komen wat goed gaat en wat nog verbeterd kan worden.

E-mailen of bellen?

In sommige gevallen is het beter om telefonisch contact op te nemen met je toekomstige klant. Op deze manier heb je de gelegenheid om meer vragen te stellen en uitleg te geven. In het geval van bovenstaand voorbeeld is daar wel voor gekozen omdat het een specifiek probleem is en je wilt je goed voorbereiden op de eerste behandeling. Het is niet altijd mogelijk om tussen de behandelingen door uitgebreid te bellen, geef dan bijvoorbeeld al direct aan op welke momenten het jou goed past.

Snelheid van beantwoorden

Probeer zo snel mogelijk te reageren op vragen. Dit zal niet altijd mogelijk zijn maar streef er dan naar om dit binnen 24 uur te doen. Bekijk ook eens de mogelijkheden van een bevestigingsmail. De toekomstige klant weet dan in elk geval zeker dat het bericht goed is aangekomen. In de bevestigingsmail kun je dan vermelden dat je binnen 24 uur contact opneemt. Dit kun je ook boven je contactformulier plaatsen.

Interpunctie en tussenkoppen

Let op het gebruik van interpunctie. Zeker wanneer je een lange teksten schrijft dan vergroot het de leesbaarheid. Gebruik ook tussenkoppen zodat je toekomstige klant de tekst snel kan 'screenen'.

Als laatste tip wil ik je graag meegeven om regelmatig je contactformulieren te testen. Het zou jammer zijn als je hierdoor klanten misloopt.

Ik wens je veel succes met je e-mailverkeer!
Bianca Sjaardema, La Valois Cosmetique

Aanmelden nieuwsbrief

Op de hoogte blijven van het laatste beautynieuws, trends en aanbiedingen? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief

Deel dit artikel

Reacties (0)

Reageren